現在私は、Emiria Wizのカスタマーサポートを担当しています。お客さまからのお問い合わせのメールや電話の対応が主な仕事です。さかのぼって、入社時は直営店の販売員でした。そこで３年ほど接客のキャリアを積み、その後、「事務職に移りたい」と本社に相談したところ、現在のカスタマーサポートの仕事をやらせていただくことになりました。

お問い合わせで多いのは、商品の仕様や素材感、着用感、サイズ感。当社はオンラインショッピングがメインで、直営店も新宿の1店舗だけなので、試着できない分、私たちの声がお買い物をする際の重要なガイドになります。購入後に「サイズが合わなかった」「イメージと違った」と感じる方が一人でも少なくなるよう、きめ細かい対応を心がけています。
幸いにも私は店舗経験があるので、商品づくりの過程で「意見を聞かせてほしい」と、サンプル品を試着する機会も多く、できるだけ実感を込めてご説明するようにしています。

そうは言っても、実際に手に取って商品を見られないお客さまに、言葉でお伝えするのはやはり難しい。そこで、一度でもご購入されたことのあるお客さまなら、購入履歴をチェックし、「前にご購入されたあのスカートと似ています」「あのワンピースとの違いはこうです」というように、比較対象を絞り込み、購入を検討しやすいよう具体的にお話しします。そのためにも商品をよく知ることが、カスタマーサポートに必要なスキルの一つかもしれません。

また、直接、お顔を見てお話できないので、言葉遣いには十分気を付けます。特に語尾をていねいに、やわらかいトーンでお伝えできるよう心がけています。