Emiria Wiz
カスタマーサポート担当

犬童美優(2016年入社)

Occupation #2

Customer Support

Emiria Wiz
カスタマーサポート担当

犬童美優(2016年入社)

目の前に商品があるかのような 臨場感を声で伝える

商品を知り尽くしていないと、問い合わせに答えられない

現在私は、Emiria Wizのカスタマーサポートを担当しています。お客さまからのお問い合わせのメールや電話の対応が主な仕事です。さかのぼって、入社時は直営店の販売員でした。そこで3年ほど接客のキャリアを積み、その後、「事務職に移りたい」と本社に相談したところ、現在のカスタマーサポートの仕事をやらせていただくことになりました。

お問い合わせで多いのは、商品の仕様や素材感、着用感、サイズ感。当社はオンラインショッピングがメインで、直営店も新宿の1店舗だけなので、試着できない分、私たちの声がお買い物をする際の重要なガイドになります。購入後に「サイズが合わなかった」「イメージと違った」と感じる方が一人でも少なくなるよう、きめ細かい対応を心がけています。
幸いにも私は店舗経験があるので、商品づくりの過程で「意見を聞かせてほしい」と、サンプル品を試着する機会も多く、できるだけ実感を込めてご説明するようにしています。

そうは言っても、実際に手に取って商品を見られないお客さまに、言葉でお伝えするのはやはり難しい。そこで、一度でもご購入されたことのあるお客さまなら、購入履歴をチェックし、「前にご購入されたあのスカートと似ています」「あのワンピースとの違いはこうです」というように、比較対象を絞り込み、購入を検討しやすいよう具体的にお話しします。そのためにも商品をよく知ることが、カスタマーサポートに必要なスキルの一つかもしれません。

また、直接、お顔を見てお話できないので、言葉遣いには十分気を付けます。特に語尾をていねいに、やわらかいトーンでお伝えできるよう心がけています。

お店とも連携し、ブランドイメージを上げていきたい

この仕事にやりがいを感じるのは、お客さまから感謝されたときです。たとえば、「結婚式に着ていくワンピース、どれがおすすめですか?」というお問い合わせをいただくことも多いのですが、私なりの知識と経験でご提案して、「購入してよかったです!」「あのときはありがとうございました!」とお礼の気持ちを電話やメールで伝えてくださると、本当にうれしい。基本的に、私たちの仕事はお客さまからの質問に受け答えして終わるもの。あらためて感謝を伝えていただくことは少ないので、余計にこみあげてくるものがあります。

最近は、「サイズが大きくなって着やすくなりました!」とお声をいただくことが増えてきました。以前は「サイズ展開が少ない」「サイズが小さい」というリクエストが多く、店舗とも連携しながら、お客さまのご意見としてそのつど商品企画に伝えていました。そこが徐々に改善され、お客さまにご納得いただける結果が出てきたことを、少し誇らしく感じています。

私はもともと当社の社長である愛沢えみりのファンで、Emiria Wizというブランドが好きになり、入社した経緯があります。販売員のときは、「愛沢えみり」の世界観に合わせてしぐさも美しく、レジを打つ指先まで神経を使ってブランドイメージを守る努力をしていました。だからこそ、お客さまが喜んでくださると自分のことのようにうれしいのです。どの部署にいてもブランドを背負う責任を感じながら、この先もお客さまをサポートしていきたいと思います。

Q&A

自分の意見を伝えやすく、 いつでもまわりに相談できる環境です
自分の意見を伝えやすく、 いつでもまわりに相談できる 環境です
この仕事を選んだ動機、VOYAGEを選んだ理由は?
当社の社長、愛沢えみりが好きという理由で入社しました。もともとちょっと派手なファッションが好きで、愛沢がモデルを務めていた『小悪魔ageha』を見て「かわいいな」と思い、SNSをチェックするようになったのがきっかけです。自分も当時、アパレル業界にいたのですが、SNSで直営店があることを知って、「販売員ならいろんなお洋服を着られる!」と(笑)、思い切って転職しました。
この会社に入ってよかったことは?
アパレルだけでなく、さまざまな事業を展開しているので、自分の知らなかったジャンルにも興味を持てることでしょうか。希望すれば、別部署への異動や、仕事を兼務することも可能だと思います。実際、Emiria Wizのカスタマーサポートや販売員からVENUS BEAUTY CLINICに移った人たちがいますし、やる気さえあれば挑戦できる環境があります。
今の目標は?
Emiria Wizをもっとたくさんの方に知っていただくのが目標です。私は今、カスタマーサポートの仕事とリース担当を兼務して、雑誌やメディアのスタイリストさんと商品の貸し出しややりとりをしているのですが、当社はSNS以外、宣伝広告をまったくしていないなかで、プロのスタイリストさんから選ばれることに、毎回、驚きと喜びを感じています。最近は、テレビでタレントさん、女優さんが着てくださる機会も増えてきました。自分が任される仕事にさらに愛情を注ぎ、世の女性のみなさんにおしゃれの幅を広げてもらえたらと思っています。
社内のチームワークを感じたエピソードは?
昨年9月にWebサイトをリニューアルしたときは、アパレル事業部だけでなく、いろいろな方に助けていただきました。私はWebにまったく詳しくないのですが、お問い合わせページのフォーマットを一から構築するにあたり、どんな機能・項目が必要か提案しなければならなかったのです。ブランドに興味を持ち、「問い合わせをしてみよう」と思っても、お客さまの個人情報を入力していただくデリケートなページですから、不親切で違和感があればせっかくのテンションを下げてしまいます。お客さまの立場に立って何が必要か、たくさんの人に相談し、意見をいただいたおかげで、安心して使っていただけるページができました。
転職・就職活動中の方にひと言!
VOYAGEはいろいろなことにチャレンジできる会社であり、自分の意見を上司に伝えやすく、いい意味でフランクに話せる雰囲気があります。私自身、お客さま対応などで困ったことはまわりにすぐ相談できますし、お客さまの意見を愛沢に直接伝えられる環境で働いているので、毎日が充実しています。この4月からは新卒社員も入社し、真剣ななかにも和気あいあい、フレッシュな風が吹いています。来期、みなさんと働けるのを楽しみにしています!
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